Toen Wouter Joosten twaalf jaar geleden bij Greenchoice kwam werken, hield de toenmalige directie zich eigenhandig bezig met klanten met betalingsachterstanden (debiteuren). Met de groei van het bedrijf (van toen 50 naar nu ruim 350 werknemers), ontwikkelde zich een credit management afdeling. Wouter heeft deze ontwikkeling aangejaagd en geleid. Wat creditmanagement is? “Door betalingsachterstanden niet te zien als klus van niet bereidwillende klanten, maar als manier om je klantenpopulatie zo goed mogelijk te helpen met het kunnen betalen van hun lasten, kun je sturen op klantbehoud met tevens een behoud op gezonde financiële resultaten op lange termijn. Hiermee voorkom je dat mensen op korte termijn in de schulden geraken”.
Wat heeft credit management bij een commerciële energieleverancier te maken met armoedebestrijding en Warm Rotterdam? “Als mens maar zeker ook als werknemer van Greenchoice gaat armoede me aan het hart. Ik wil vanuit mijn positie bijdragen aan een gezonde samenleving waarin mensen niet onnodig in de schulden raken. Betalingsachterstanden kunnen door allerlei factoren uitgroeien tot verwoestende schulden. Dit kan ook anders en ik vind dat bedrijven hier hun rol moeten pakken en Greenchoice doet dat.” Op de Wereldarmoededag in 2018 is Wouter in contact gekomen met Warm Rotterdam. Hij gaf daar een workshop.
Solidariteit onder klanten
Greenchoice rekent incassokosten van mensen met betalingsachterstanden tot in een ver stadium niet door aan debiteuren. Wouter: “Wij vinden dat we met elkaar een deel van de lasten moeten dragen.” Dat klinkt mooi. Maar betekent dat ook dat deze incassokosten worden doorberekend aan alle klanten en de energieprijs van Greenchoice dus hoger is? “Nee”, licht Wouter toe. “Onze energieprijs is niet substantieel hoger dan bij andere aanbieders. Wij zien incassokosten als investering die zichzelf deels terugverdient. Extra geld vragen aan mensen met betalingsproblemen werkt averechts en juist kostenverhogend.”
First time right
Verder werken we bij Greenchoice met het principe “First time right”: er is bij ons geen onderscheid tussen “back- en frontoffice”, waardoor klanten die (potentieel) in de problemen zitten, niet eerst door een muur van bureaucratische en niet inhoudelijke telefonisten hoeven te breken.” De meeste telefonisten bij Greenchoice zijn “allrounders” zoals Wouter ze noemt. Naast klant- en servicegericht hebben ze verstand van betalingen en worden ze getraind op het gebied van het herkennen en adviseren van klanten met (problematische) schulden. Hier hebben we goed gekwalificeerd personeel voor nodig. Het verdient zichzelf terug door een hogere klanttevredenheid en snellere afhandeltijd van de vraag.
Hoe duurzaam is deze moraal?
Niet zelden zien we dat moraal een luxe is. Als de markt goed is, als je organisatie stabiel is dan heb je genoeg vet op de botten om goed te doen. Hoe duurzaam is deze humane insteek als het je uit de markt prijst? Blijft de visie overeind? “Voor Greenchoice is dit incassobeleid geen extraatje. Het is onderdeel van onze visie op duurzaamheid. Duurzaamheid gaat namelijk niet alleen over groen. Het gaat ook over goed omgaan met én het behouden van klanten.” Greenchoice zet in de marketing dan ook niet richting oudjaar in op het naar binnen lokken van klanten die enkel gaan voor dat tientje korting. De marketing en dus de communicatie richting klanten kent geen dure fratsen, of het manipuleren van specifieke klantgroepen. “Wij gaan voor gestage groei waardoor we onze servicelevels en duurzaamheidsdoelstellingen kunnen blijven waarborgen.”
Zo min mogelijk klanten afsluiten
Subdoelstelling van Wouters afdeling is om zo min mogelijk klanten af te sluiten. Ook is het streven om zo weinig mogelijk afschrijvingskosten te maken. Hoe? “Uiteindelijk gaat het vooral om moeite doen om in contact te komen”. Greenchoice gebruikt verschillende manieren om in gesprek te komen, waaronder 2000 telefoontjes en 150 huisbezoeken per maand (uitgevoerd door Faircasso). “Voordat we klanten laten afsluiten, checken we altijd of we alles hebben gedaan om dit te voorkomen. Ons afsluitpercentage is dan ook één van de laagste in de markt.”
Faircasso
Gezien het grote aantal klanten kan Greenchoice inmiddels niet alle onderdelen van de incassoprocedure helemaal zelf uitvoeren. Voor de huisbezoeken zetten ze Faircasso in. “Dit incassobureau sprong eruit qua klantbehoud. Belangrijkste reden is dat de werknemers geschoolde sociaal werkers zijn die niet als opdracht krijgen om geld te innen voor Greenchoice, maar om afsluiting te voorkomen.”
Schuldeiserscoalitie en Warm Rotterdam
Namens Greenhoice maakt Wouter Joosten zich zowel landelijk als lokaal hard voor het humaan opstellen van bedrijven en hun rol in het voorkomen van schulden. Greenchoice is actief lid van de Schuldeiserscoalitie om input en inspiratie te leveren en op te halen, maar onderschrijft daarmee ook het ethisch manifest waaraan alle leden van de coalitie zich hebben gecommitteerd. Daarnaast zet Greenchoice zich vooral lokaal in door lokale projecten op te zetten of te steunen. Als Rotterdams bedrijf was het aanhaken bij Warm Rotterdam dan ook een logische stap.
Warm Incasseren: borging van visie en beleid binnen Greenchoice
Greenchoice is vanaf de start betrokken bij de ontwikkeling van het Warm Incasseren Keurmerk. Gezien het eigen beleid lijkt een keurmerk helemaal niet meer nodig. Of toch wel? Wouter: “Het is in het algemeen en dus ook bij Greenchoice, altijd een enorme klus om van een visie en gedreven directie en management, te komen tot een interne praktijk waarin die visie tot op het detail geborgd is. Ik wil realiseren dat onze humane visie op incasseren en onze ambities om geen afsluitingen te hebben, vertaald wordt in al het beleid en werkwijzen binnen de organisatie. Het Warm Incasseren Keurmerk is een manier om te borgen dat dit gebeurt én dat we hier scherp op worden gehouden”.
What’s next?
Wouter is met zijn team naast het Warm Incasseren Keurmerk op veel andere projecten bezig met armoede en schulden. Hij vertelt over een pilot met de gemeente Amsterdam. “Wij willen als energieleverancier sneller en vooral effectiever signaleren om afsluiting te voorkomen.” De gemeente Amsterdam heeft een slim systeem ontwikkelt én geeft wijkteammedewerkers de tijd om met klanten met betalingsachterstanden aan de slag te gaan. Wouter: “Ik zou dit graag ook met de gemeente Rotterdam opzetten”, al kunnen wij op dit moment helaas niet met iedere gemeente aparte werkafspraken maken. Hiervoor zou een landelijk platform voor berichtenuitwisseling tussen schuldeisers en gemeentes een uitkomst zijn.
Andere (niet commerciële) initiatieven waar wij in dit verband graag aan meewerken:
- Het vaste lasten pakket: Een dienstverlening vanuit de gemeente waarbij perspectief wordt gecreëerd aan mensen die moeite hebben het hoofd boven water te houden met betrekking tot het betalen van hun vaste lasten. Dit pakket ontzorgt mensen waardoor ze hun vaste lasten niet meer hoeven te missen.
- Prepaid energie: Een mooie tool om te voorkomen dat mensen überhaupt schulden opbouwen. Uiteraard is deelname onder bepaalde voorwaarden noodzakelijk en moet ook hier worden voorkomen dat mensen letterlijk in de kou komen te zitten als er geen geld meer is
- Schuldenknooppunt: Een communicatieplatform opgezet vanuit de NVVK tussen schuldeisers en gemeentes. Dit bevordert de snelheid en effectiviteit van afhandeling binnen het minnelijk schuldhulpverleningsproces.
Heb je een vraag? Wij hebben voor jou de meest gestelde vragen over geldzaken beantwoord en op een rij gezet.
