Hoe zou je zelf geholpen willen worden als je betalingsproblemen hebt? Dat is het uitgangspunt van het mensgerichte incassobeleid van Greenchoice. Klanten met betalingsachterstanden straffen we dan ook niet af met incassokosten, maar helpen we met een mensgerichte oplossing.
Stel: je wordt ontslagen. Je raakt ernstig ziek. Je verliest je partner. Of je zit al een tijdje niet goed in je vel. Het zijn stuk voor stuk vervelende situaties, die ons allemaal kunnen overkomen. Het zijn ook redenen waardoor je (een deel van je) inkomen kunt verliezen. Of waardoor je je financiële situatie even niet meer goed op een rij hebt. Maar ook als je wél een baan, partner en gezin hebt en gezond bent, kun je in betalingsproblemen komen. Het kan sneller gaan dan je denkt. Alles in het leven is flink duurder geworden in deze tijd van inflatie; van de boodschappen tot de sportclub en de energieprijzen. Dan kan het zijn dat het je even niet lukt om de energierekening te betalen.
Hoe wil je zelf geholpen worden?
Maandelijks komt een klein percentage van onze klanten in het zogenoemde creditmanagementtraject. Deze klanten lukt het niet om tijdig het openstaande bedrag van hun energienota te betalen. 'Een groot deel van hen heeft op dat moment niet genoeg geld op de rekening staan. Of is simpelweg vergeten het bedrag over te maken,' vertelt Wouter Joosten, Credit Manager bij Greenchoice. 'Het merendeel betaalt dit bedrag alsnog na één of twee herinneringen. Iets minder dan de helft van die mensen slaagt daar niet in. Die helpen we. We vinden dat we als bedrijf en energieleverancier een zorgplicht hebben voor onze klanten. En dat we er alles aan moeten doen om contact te krijgen, wanneer een klant een betalingsachterstand heeft. Ons uitgangspunt is eigenlijk vrij eenvoudig: hoe zou je zelf geholpen willen worden als je betalingsproblemen hebt? Nou, dat is op een menselijke manier, met een persoonlijke benadering.'
'Mensen met problemen moet je een arm om de schouder bieden. Dat is mijn persoonlijke overtuiging en die sluit perfect aan bij de visie van Greenchoice.'
Arm om de schouder
Wouter spreekt nog liever van mensgericht incassobeleid dan van de veelgebruikte term sociaal incassobeleid. Die eerste omschrijving past bij de visie Greenchoice, vindt hij. Toen Wouter in 2007 bij Greenchoice kwam werken, moest het creditmanagementproces vanaf nul worden opgebouwd. 'We staan voor bestendigheid. Die term kun je ook toepassen op de manier waarop je met klanten omgaat. We willen een bestendige relatie opbouwen; een relatie die voor langere tijd voortduurt. Dat kan alleen als je klanten op een mensgerichte manier benadert. Mensen met problemen moet je een arm om de schouder bieden. Dat is mijn persoonlijke overtuiging en die sluit perfect aan bij de visie van Greenchoice.'
Luisteren naar het échte verhaal van de klant
Zo ontwikkelde Greenchoice een eigen vorm van incassobeleid, waarin het helpen van mensen met betalingsproblemen centraal staat. Dat vertaalt zich onder meer in de manier waarop Greenchoice contact opneemt met klanten die hun betaling niet hebben voldaan. Als je een betalingsachterstand hebt, sturen we eerst twee keer een herinnering per brief of per e-mail. In dit bericht vinden klanten een iDeal-link, waarmee ze direct kunnen betalen. 'Blijft de betaling na die twee herinneringen uit, dan nemen we altijd telefonisch contact op,' zegt Wouter. 'We willen graag het verhaal achter de betalingsachterstand horen. Niet op een dwingende manier, maar door goed te luisteren. We willen de klant aanhoren, vragen stellen. En vooral meedenken over een oplossing. Iedereen kan te maken krijgen met problemen. We behandelen het ene probleem niet anders dan het andere.'
Bellen zonder tijdsdruk of targets
De afdeling Credit Management is volledig ingericht op het mogelijk maken van mensgerichte incasso. 'Onze medewerkers kunnen telefoongesprekken voeren zonder tijdsdruk; zij hebben geen targets van een x-aantal betaalafspraken per uur. We nemen écht de tijd voor de klant,' zegt Wouter, die nog meer concrete voorbeelden geeft: 'Meerdere collega's hebben de opleiding tot budgetcoach gevolgd, zodat we onze klanten met betalingsachterstanden nog beter kunnen helpen. Daarbij kunnen we echt maatwerk leveren, omdat onze medewerkers veel vrijheid hebben en niet sterk gebonden zijn aan allerlei regeltjes. Ze kunnen vrij eenvoudig afwijken van de standaard werkwijze en zodoende echte meerwaarde bieden.'
Tips over verduurzaming huis
Er kunnen verschillende oplossingen zijn voor betalingsproblemen. Zo kan er een betalingsregeling worden getroffen. 'Maar soms zijn de problemen complexer,' weet Wouter. 'Klanten zijn best open over hun geldzorgen. Dan nemen we de tijd om daar samen met de klant in te duiken. Soms heeft een klant recht op bepaalde toeslagen of subsidies, zonder dat hij of zij dat weet. Daar kunnen we dan op wijzen. Daarnaast verwijzen we soms door naar schuldhulpverlening. Voor klanten met geldzorgen werken we samen met Geldfit, het platform met informatie en tips over geld. We wijzen klanten dan op de mogelijkheid om anoniem en gratis een test te doen om te zien hoe ze er financieel voor staan. Ook geven we tips over het verduurzamen van hun huis, zodat hun maandelijkse energiekosten kunnen dalen. Dat is op meerdere fronten een aanpak voor de lange termijn.'
'Zo lang u klant bij ons bent, brengen wij geen incassokosten bij u in rekening.'
Klant bij ons? Dan nooit incassokosten
Een ander belangrijk uitgangspunt is dat Greenchoice geen incassokosten rekent. De belofte die we doen en die letterlijk is terug te vinden op onze website, luidt: Zo lang u klant bij ons bent, brengen wij geen incassokosten bij u in rekening. 'Als je incassokosten rekent, gooi je meteen de deur naar een oplossing dicht,' zegt Wouter. 'Dat druist tegen onze visie in. De kosten die we maken om tot een oplossing te komen, horen gewoon bij onze bedrijfsvoering. Dat doet lang niet elk bedrijf en lang niet elke energieleverancier. Het doorberekenen van incassokosten lijkt tegenwoordig wel een verdienmodel. Zeker sinds de energiecrisis, die in februari 2022 begon, zijn er steeds meer mensen met betalingsproblemen. Wettelijk mag je 15% van het openstaande bedrag aan incassokosten berekenen. Of dat moreel verantwoord is? Wij vinden van niet. En daar maken we ons hard voor; via samenwerkingsverbanden waarbij we zijn aangesloten en op bijeenkomsten waarvoor wij worden gevraagd om iets te vertellen over ons beleid.'
Mensgericht helpen beter voor beide partijen
Het mensgerichte incassobeleid gaat hand in hand met een gezonde bedrijfsvoering, stelt Wouter. 'Ik ben ervan overtuigd dat deze aanpak uiteindelijk beter is voor het bedrijf. Vroeger zaten we mensen met betalingsachterstanden meer op de huid. Toen waren we per traject duurder uit. Weet je wat het is? Als mensen het geld niet hebben, kunnen ze sowieso niet betalen. Haal je dan allerlei incassomaatregelen uit de kast, dan ben je ze als klant kwijt en komen ze ook nooit meer terug. Mensgericht helpen loont voor beide partijen. Je schrijft net zoveel af, maar kan mensen behouden als klant. En als ze uiteindelijk toch weggaan, houden ze een goed gevoel bij jouw bedrijf. Dat betaalt zich altijd weer uit, op wat voor manier dan ook.'
Afsluiting als laatste middel
Het inschakelen van een incassobureau of deurwaarder, in combinatie met een afsluiting van ons energienetwerk, is voor Greenchoice pas het allerlaatste middel. 'We laten het bedrijf Faircasso eerst debiteurenbezoeken aan huis brengen. Niet om geld te incasseren, maar juist om afsluiting te voorkomen,' zegt Wouter. 'Als we toch over moeten gaan op afsluiting, gaat het eigenlijk altijd om mensen met wie we vanaf het allereerste begin geen contact hebben kunnen krijgen. En die vanaf het begin nooit betaald hebben. Dat is pure onmacht. Daar kunnen we niks aan doen.' Dit gaat om ongeveer 2,5% van de klanten, die in het aanmaantraject terechtkomen.
'Uiteindelijk is incasso een zaak tussen mensen die met elkaar tot een oplossing komen.'
Communicatie nóg persoonlijker maken
Met de persoonlijke, mensgerichte aanpak wil Greenchoice het verschil maken binnen de energiebranche. Toch kan de aanpak nóg beter, vindt Wouter. 'In de basis blijven we dit beleid hanteren. Want dat werkt; voor onze klanten en voor Greenchoice als bedrijf. Maar we kunnen onze communicatie naar klanten nog persoonlijker maken. Ik zou daarom graag begrijpelijker willen communiceren en in andere talen, zodat mensen onze boodschap in hun moedertaal kunnen lezen. Ook wil ik meer gebruikmaken van video's en animaties; dat is voor veel mensen makkelijker dan het lezen van een tekst.' Artificial intelligence en tools als Chat GPT? 'Nee, daar zie ik niet zoveel in. Dat staat haaks op een mensgerichte, persoonlijke benadering. Uiteindelijk is incasso een zaak tussen mensen die met elkaar tot een oplossing komen.'
Meer weten over ons mensgerichte incassobeleid en onze hulp bij betalingsproblemen?
Je leest er alles over op onze pagina 'Betalen'.
